打造無與倫比的電子商務客戶體驗的 10 種方法
瞭解改善客戶體驗如何促進銷售。我們在這裡重點介紹了頂級品牌使用的策略。
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正在尋找方法來重新整理您提供的客戶體驗，建立更親密的客戶與企業之間的聯絡？與對話式商務進行對話。
本文深入探討了對話式商務的主題 電子商務，包括它是什麼、它是如何運作的、對話式商務的好處和型別。我們還將研究對話式商務的示例，幫助您瞭解聊天商務在實踐中的運作方式。
準備好將您的客戶體驗提升到一個新的水平了嗎？繼續閱讀以瞭解更多資訊！
對話式商務是指客戶對話和購物的交匯點。它也被稱為對話式營銷或聊天商務。
“對話式商務” 一詞最初是由優步的克里斯·梅西納在2015年創造的 文章 在 Medium 上釋出。從廣義上講，對話式商務的概念指向零售、營銷和即時通訊的融合。
更具體地說，數字商家透過線上對話和互動與潛在或現有客戶保持聯絡，以個性化的方式滿足客戶的需求。
“對話式商務旨在提供便利、個性化和決策支援，而人們在旅途中只需要部分注意力。” — Chris Messina
隨著更先進的訊息和語音技術，對話式營銷的模式正在隨著時間的推移而發展。
諸如WhatsApp、Facebook Messenger、KakaoTalk和微信之類的信使應用程式是實現有意義的客戶對話的常用工具。聊天機器人和語音助手也正在成為在客戶整個購買過程中與客戶進行溝通的流行方式。使用以下方法吸引更多潛在客戶 微信廣播 系統。
訊息傳遞應用程式和社交網路的強大存在為對話式商務提供了巨大的可能性。WhatsApp現在擁有約20億月活躍使用者，Messenger擁有13億使用者，總部位於中國的微信擁有超過12億的月活躍使用者。
這些工具最初可能是為了發簡訊和社交而發明的，但是它們當今的應用範圍遠不止於此。它們是連線您與有價值客戶的 “橋樑”。
對話式商務的目的是彌補電子商務環境中缺乏的互動，從而有效地引導客戶透過銷售渠道。
換句話說，聊天商務與客戶旅程密切相關。
但是，如何利用和放大每個客戶接觸點的效果呢？這就是問題所在，Choco Up 為每個關鍵元素彙編了可能的答案。
當個人意識到他們面臨問題，並且這些問題可以透過你的產品或服務來解決時，他們就會對你的品牌產生更多的認識和興趣。
簡而言之，意識是人們發現您的品牌並形成您的企業提供以客戶為中心的解決方案的想法的階段。
聊天機器人等對話式營銷工具允許數字商家與客戶建立更緊密的聯絡。
例如，透過問一個簡單的問題 “我們能提供什麼幫助？”，你可以為線上購物體驗增添一點人情味。它給客戶的印象是你已經準備好解決他們的問題，並且具備解決他們的疑問的專業知識。
在對您的產品、服務和公司背景進行了簡短的研究之後，潛在客戶成為 “更溫暖” 的潛在客戶。
在考慮階段，消費者對有關其問題可能解決方案的資訊的需求持續增長。他們可能會調查競爭對手的資訊並比較不同的選項，也可能將使用者評論視為服務質量的提示。
對話式商務是消除您所提供內容的模糊性並提供更多產品詳細資訊的一種方式。你可以推薦滿足使用者需求的產品——與讓訪客自己隨機瀏覽相比，它更有可能為你贏得銷售。
在最上面 提高電子商務轉化率，對話式商務也是一種在對話時展示你的 “熱情好客” 和友好的技巧。畢竟，誰不喜歡和藹可親的購物助手？
當您的客戶和您之間的交易準備就緒時，我們正處於關鍵階段。在此階段，您可以提供的實質上是向您的客戶保證他們已經找到了完美的選擇。
對話式商務可以幫助您理解消費者的決策過程，並解決在此過程中出現的任何問題或困難。所有這些互動努力都證實了客戶的決定。
客戶從你那裡購買他們需要的東西后，銷售渠道不會結束。相反，你可以與他們互動，繼續透過聊天商務提供最好的服務。
不時給他們發簡訊並根據他們的回覆採取行動，尤其是負面但建設性的反饋，將有助於保持客戶和企業之間的信任關係。這也有助於表明你對未來改進產品的誠意。
宣傳可能是客戶旅程的最後階段，但這肯定不是你與客戶關係的最後階段。
良好的宣傳階段可以激發客戶旅程的全新週期，回頭客和新客戶會根據評論或推薦加入俱樂部。
由於過去的購買者對您的線上商店有第一手的體驗，因此他們是最好、最相關的品牌大使群體。
此外，請求產品或服務評論將吸引客戶參與升級您的服務，並增強他們的社群意識和對您業務的歸屬感。
對話式營銷的好處有多種形式：更高的轉化率、更高的平均訂單價值、有效的反饋收集和更高的客戶忠誠度。讓我們來看看它們中的每一個。
在線上購物的背景下，一些 70% 的購物車 已被廢棄，但你可以透過對話式商務減少這個數字。
聊天商務提供幫助的一種方式 提高您的電子商務轉化率 是透過了解放棄購物車的原因。例如，當買家經常問到 “你提供免費配送嗎” 的問題時，你就會知道運費是達成交易的障礙。
結賬提醒還有助於提高電子商務轉化率。通常，顧客將購物車用作某種 “願望清單”。他們將產品新增到購物車以將要購買的商品加入書籤，但他們需要稍微輕一點才能點選 “購買” 按鈕。
在這種情況下，您的實時聊天助手可以向潛在客戶傳送友好的提醒，詢問他們是否需要任何幫助來完成訂單。也可以提供限時優惠或特別折扣來吸引遊客——緊迫感是一種久經考驗的推動銷售的技術。
在考慮階段與潛在客戶交談不僅可以提高您的轉化率。它還有增加平均訂單價值（AOV）的潛在好處。
這是因為對話式商務使您有機會向上銷售和交叉銷售相關商品。與普通的彈出式橫幅不同，對話中插入的促銷資訊往往更加個性化和有效，因為您可以瞭解客戶喜歡或想要什麼。
實際上， 75% 的消費者 說他們更有可能根據量身定製的建議進行購買。看見了嗎？個性化功能強大。
對話式營銷不僅僅是指導客戶做出購買決策的一種手段。將其視為您的反饋表，其回覆對改進您的產品或服務非常有幫助。
例如，聊天后調查在實時聊天中很常見。他們在與客戶支援代表交談後立即收集客戶反饋，讓您知道您的店員的表現如何。
客戶對話也是您品牌產品的絕佳反饋來源。統計資料顯示，高達 96% 的客戶不滿意 不會提出投訴，其中91％的人根本不會再從同一家商店購買商品。
與其等待不滿意的客戶聯絡你併發洩他們的憤怒，不如傳送後續訊息徵求他們的意見，可以幫助你更好地瞭解客戶對你的產品的看法。這樣，你就能知道將來需要什麼以及如何創造更好的產品。你的行為也表明你關心客戶的體驗。
從消費者的角度來看，個性化和及時的幫助使他們感到被重視，他們的需求得到了滿足。從長遠來看，這可以提高他們的滿意度和忠誠度。
有不同的聊天模式和應用程式可以促進對話式營銷。檢視以下廣泛使用的通訊型別列表，看看其中哪些適合您的電子商務需求。
聊天機器人是內建軟體，允許訪問者瀏覽網站、移動應用程式或產品選項。
由於相當智慧的聊天機器人可以輕鬆整合到不同的應用程式中，因此在此過程中產生的通訊和維護成本較低。無論您的客戶對運費還是最近的提貨點的位置有疑問，聊天機器人都可以立即解決客戶的疑問。
最棒的是，他們可以同時為多個客戶提供服務，並且全年高效地工作。
線上聊天是線上商店使用的另一種流行的溝通方式。
線上聊天的誘人功能包括易於訪問，直觀的使用以及對電子商務網站或應用程式中提出的問題的即時答案。對於急切的客戶，它比電話或電子郵件等傳統同行提供更及時的響應。
WhatsApp、Line和微信等訊息應用程式支援即時訊息和各種活潑的媒體，例如私人環境中的GIF、表情符號、照片、影片和音訊。這是您與客戶互動並瞭解他們當前狀態的絕佳機會。
例如，客戶可能想用您提供的新型號替換出現故障的產品。在這種情況下，您可以要求他們提供舊產品的照片或影片，以便準確、專業地確定客戶想要升級的功能。
可愛的 GIF、模因或你的幽默可以在情感上吸引你的客戶。個人風格和安全或私密的通訊空間直接有助於提高客戶忠誠度。
語音助手透過語音命令啟用並處理使用者的問題，就像您的 Siri 或 Google 助手一樣。線上零售商中其他受歡迎的選擇包括Alexa或Cortana，它們都與不同的電子產品高度相容。
得益於人工智慧和自然語言處理，語音助手具有很強的適應性，可以瞭解使用者的興趣或偏好，並推薦與其行為相匹配的解決方案，從而在購物旅程中塑造個性化的指導和語音廣告。
隨著聊天商務成為營銷人員在透過銷售渠道吸引消費者方面最喜歡的新技巧，越來越多的電子商務企業正在順應這一有用的趨勢。
以下是一些正在執行的聊天商務示例。讓我們看看我們可以從他們那裡學到什麼。
法國個人護理和美容產品零售商絲芙蘭在其電子商務網站上有少數線上聊天助手來回答訪客的疑問。他們稱之為 “美容顧問”，反應迅速，友善而樂於助人。
有些客戶要求量身定製的產品推薦和建議，而另一些客戶可能會尋求美容顧問的幫助，以瀏覽其線上商店提供的40,000多種商品。無論哪種方式，對話都是實時的，就像在網上給朋友發簡訊一樣簡單。
更重要的是，絲芙蘭利用實時聊天來分享特別優惠（例如免費樣品），並根據訪客剛才的要求交叉銷售相關產品。
在絲芙蘭，整個線上購物體驗就像實體店一樣。店員隨時可以回答顧客的問題，幫助他們，甚至發放免費贈品。這是客戶喜愛的個性化體驗。
作為最早提供線上訂餐的餐廳之一，多米諾在數字化轉型方面取得了長足的進步。披薩專家，他認為自己是 銷售披薩的電子商務公司，使用各種通訊工具來重塑訂購體驗。
一個例子是其Facebook Messenger聊天機器人。透過訂單跟蹤和線上訂購等選項，客戶可以在Messenger應用程式中輕鬆找到所需的支援。儘管是經過程式設計的響應，但該機器人的說話非常像人類，語氣活潑。
為了持續努力徹底改變食品配送行業，多米諾還在自己的移動應用程式中推出了語音訂購功能，使使用者能夠擴音下訂單，輕鬆下訂單。
我們可以從奢侈傢俱品牌American Leather那裡瞭解到，對話式商務不僅僅是達成交易。
在American Leather的電子商務網站上，有一個聊天機器人為客戶提供購後支援。從預設選項列表中，人們可以跟蹤訂單、檢查維修和更換資訊、申請保修或索取訂單檔案的副本，例如發票、貸項通知單或銷售訂單確認書。
鑑於這些資訊和程式相當真實，將它們留給聊天機器人是明智的策略。它不僅為零售商節省了成本，而且還縮短了響應時間並改善了品牌的客戶體驗。
對話式商務正在增長，它可以幫助您發展業務。您期待的溝通和聯絡是擴大線上商店規模的關鍵。
但是，對於那些希望將業務發展和擴充套件到新高度的人來說，你需要的不僅僅是一個友好的店員。
舉例來說，複雜的結賬流程會將客戶趕走，而且 線上支付處理 對電子商務轉化至關重要。
電子商務融資是線上成功秘訣的另一個要素，因為它將為您提供投資庫存、營銷和其他擴張方面的資源。
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